Cuando hablamos de reputación online la mayoría de la gente, se dedique al marketing digital o no, lo asocia con las redes sociales.
Cuidar la imagen está relacionado a evitar críticas y comentarios mordaces en Twitter, Facebook o Instagram. El objetivo de las marcas y de los Community Managers es responder de forma correcta y veloz estos comentarios negativos.
No quiero discutir este enfoque, pero considero que en términos de reputación online se suele dejar de lado un punto más importante para conseguir más ventas o clientes. Se trata de la reputación en Google, reputación SEO, o -en criollo- lo que la gente encuentra al buscar nuestra marca en el principal buscador.
Hay estudios que indican que el 80% de los usuarios de Internet buscan en Google antes de realizar una compra. Las búsquedas que realizan suelen ser ‘nombre de la marca’, ‘nombre de la marca + recomendaciones’, ‘nombre de la marca + fraude’, ‘nombre de la marca + confiable’, entre otros.
Imagínense el siguiente escenario:
¿Ustedes comprarían en Empresa Pepito? Yo seguramente no. Aunque sé que el comentario en el foro que aparece en segunda posición pueda ser un hecho aislado, la verdad es que su imagen en mi cerebro quedó manchada.
En cambio, si me encuentro un comentario negativo en las redes sobre Empresa Pepito (un comentario en una de sus publicaciones en Facebook criticándolos, por ejemplo), posiblemente no me afecte tanto.
Estamos acostumbrados a que los usuarios de las redes destilen veneno contra empresas y contra otros usuarios.
Pero si buscamos en Google y hay varios resultados de experiencias negativas, o indicando que se trata de una estafa… el resultado es otro.
Las marcas dedican tiempos y recursos valiosos a intentar que no se escape un solo comentario negativo en las redes, a veces teniendo estos comentarios negativos en la primera página de Google, lo cual es mucho más grave.
¿Cómo se hace para ‘borrar de Google’ un resultado perjudicial?
Google indexa todos los sitios del mundo y los ordena jerárquicamente según que tan bien resuelvan la búsqueda que se realiza.
SI hay una página web que habla mal de nuestra marca, lógicamente no podemos pedirle a Google que no la muestre más.
Lo que sí podemos (y debemos) hacer es generar muchos más resultados positivos, y lograr que se posicionen por encima de los pocos resultados negativos.
Esto se hace aplicando SEO, u optimización para los motores de búsqueda. Esto es una serie de técnicas y estrategias para mostrarle a Google que determinada página es más valiosa para el usuario que la competencia.
Si generamos suficientes páginas (por ejemplo, notas de prensa), y las optimizamos mediante SEO, lograremos que los resultados negativos bajen, de ser posible hasta la segunda página, donde casi nadie los encontrará.
Todo esto, por supuesto, en el marco de un resultado negativo aislado. Si al buscar una marca aparecen 9 críticas, porque realmente estafa a los consumidores, no hay mucho que se pueda hacer. Una campaña de reputación SEO tampoco hace milagros.
Agradecimiento:
Andres Kloster, Fundador y director de Eleven.
